Уж не изменить приоритеты в подготовке страховых агентов

Наличие посредников в страховом деле свидетельствует о достаточной зрелости рыночных отношений. И несмотря на то, что продажа страховых услуг уже начинает осуществляться через сеть ИНТЕРНЕТ, в отечественной практике (при ситуации безграничного страхового поля) такой участник рынка как агент является еще востребованным. В связи с этим остается актуальным вопрос содержания и организации обучения агентов, поскольку профессиональные знания необходимы в любой области, а тем более в такой сложной, но и перспективной, как страхование.

Стандартная система подготовки, осуществляющих страховщики самостоятельно, предусматривает в основном краткосрочные семинары (несколько дней или недель), которые содержат, как правило, три блока: вопросы теории страхования; законодательные акты, регулирующие страховую деятельность; тренинги по продажам. Короткий срок при значительном спектре вопросов, которые при интенсивном обучении пытаются "вложить в голову" потенциального агента сотрудники компании, приводит к тому, что освоено лишь незначительная часть всей информации. Слушатель в лучшем случае получает лишь основы теоретических знаний и практических навыков. Поэтому неудивительно, что с 20-30 набранных людей, большинство из которых не имеют никакого представления о страховом бизнесе сегодня, остается работать в компании 2-3. Это считается нормальный показатель. А существуют ли возможности для увеличения как цифры, так и отдачи от работы агента в будущем?

Попробую привести некоторые мнения по этой проблеме.

Во-первых, обучение агентов — это не учеба в общеобразовательной школе, когда следует учить всех. Среди набранных в группу "претендентов" целесообразно провести анкетирование на способность работать именно страховым агентом. Такая анкета должна содержать вопросы, которые бы учитывали прошедшие профессиональную деятельность, возраст, опыт работы с продаж товаров или услуг и др. Последнее, если положительный ответ, существенно, поскольку такие агенты уже имеют навыки общения с разными людьми.

Во-вторых, страховщику следует осуществить подготовительную работу, на которых остановлюсь подробнее.

Результат продажи страховой услуги имеет конечный выражение в заключении договора страховании (оформлении полиса), но обеспечивается комплексным учетом факторов спроса на нее, которые носят как объективный, так и субъективный характер. В страховой теории известно, что к первому относят экономические (доходы и платежеспособный спрос, организацию продвижения и качество страховых услуг), социально-демографические (возрастной, половой, профессиональный состав населения, уровень страховой культуры), природные условия и научно-технические достижения.

В зарубежной практике всесторонне изучается потенциальное страховое поле, то есть оказывается вышеупомянутые факторы в регионах, где должны работать страховые агенты. Лишь исследования такого поля с учетом численности населения, доходов семей, намерения заключать договор страхования и др., аналитическая обработка информации позволяет выработать определенную стратегию действий страховщика о деятельности компании в целом и ее представителей. После этого этапа и возможна разработка программы обучения и рекомендаций по поиску клиентов, установление плановых заданий своим агентам.

Можно, безусловно, не "вооружать" агентов с "нулевым" стажем информации, а использовать известный в народе метод обучения щенка плавать, но на сегодня это не выход. Рассчитывать на то, что людей, которые придут на бесплатное обучение в компании и получают основы знаний по страхованию привлекут только агентские комиссионные, для постоянного компании несерьезно и не перспективно. Страховой агент-начинающий должен действительно почувствовать, что у компании есть четкая маркетинговая стратегия, осуществляются основательные исследования и он нужен ей для работы на долгое время.

Понятно, что маркетинговые исследования, сбор и научная обработка информации требует времени, а привлечение новых клиентов необходимо сегодня. Но чем крепче фундамент, тем надежнее все сооружение.

К сожалению, даже те несколько десятков страховщиков, которым сегодня "за 10", не используют потенциал студенческой молодежи. Что имеется в виду. Во многих высших учебных заведениях осуществляется подготовка специалистов по специальностям "Маркетинг", "Социология", но совместных исследований реального и потенциального страхового поля практиками вместе с учеными, с привлечением студентов (например, будущих маркетологов) не наблюдается. Содержание анкет для опроса потенциальных страхователей позволил бы выяснить существующий спрос на страховые услуги и, что немаловажно, получить информацию для долгосрочного прогноза.

Думается, это было бы полезно для отечественного страхового рынка в целом и страховых компаний в частности. На основании результатов маркетинговых исследований могут вноситься предложения по формированию новых страховых продуктов, а также рационализации агентской сети.

Подытоживая, отмечу, что необходимо готовить агента, который доверяет профессионализма компании. Лишь уверен агент способен убедить и клиента страховаться у страховщика, которого от представляет. Очень удачно о сочетании интересов компании и клиента говорит Иван Рыбкин в книге "Завтра будет поздно": "Страховой агент может решить свои проблемы, только если поможет решить проблемы клиента с помощью страховых продуктов."

Эта фраза дает возможность перейти к поднятому в заголовок дискуссионного вопроса относительно изменения акцентов в содержании программ подготовки агентов (будем надеяться, что они прошли "селекцию" и остались познавать "секреты профессии").

Конкретное содержание обучения агентов зависит от общей концепции и целей страховой компании, но во всех программах разных страховщиков, сравнивая их, обращаешь внимание на то, что они почти совпадают и преобладающий объем отводится на рассмотрение вопросов, связанных со страхованием. На вопрос психологии — мало времени, в среднем — 2 часа.

На мой взгляд, современная подготовка страховых агентов должна базироваться в равной степени как на знании основ страхования (научить этому при достаточном учебно-методическом обеспечении несложно), содержания страховых продуктов, предлагаемых компанией, так и на знании психологии клиентов. Именно этот аспект является важным.

Приведу следующие аргументы относительно целесообразности увеличения времени на овладение практическими навыками общения, используя теорию и приемы психологии.

1. Необходимые знания технологии продаж страховых услуг предусматривают большую часть вопросов, связанных с психологией страхователя. Если на вопрос: "В чем заключается смысл страховых продуктов?", "Кто является клиентами компании в настоящее время?", "Какие существуют особенности" традиционных "объектов страхования", "Как действовать в случае наступления страхового случая?" И др. . ответы предоставят работники компании, то остальные — компетенция специалистов другой профессии. Многие вопросы, которые начинаются одинаково — КАК:

осуществлять поиск будущих клиентов?

доказать полезность различных видов страхования?

сделать, чтобы продажа и покупка доставляла удовольствие обоим сторонам?

научиться умению: слушать, задавать вопросы, вести переговоры, общаться по телефону, подготовиться к личной встрече?

быть не навязчивым, но убедить в необходимости приобретения полиса?

объясняя профессиональную страховую терминологию, не обременить клиента "заумными" определение?

2. В ходе своей профессиональной деятельности страховой агент должен постоянно осмысливать сложные ситуации и принимать быстрые ответственные решения в новых, у часто неожиданных условиях.

3. В последнее время наблюдается расширение страхового поля за счет объектов, принадлежащих физическим лицам. Подготовка агентов для работы с этой категорией страхователей особенно зависит от знаний вопросам психологии.

4. Учитывая то, что на человека существенно влияет зрительное восприятие информации, как правильно, без "стращання" клиента, приводить факты и примеры реальных страховых случаев и их последствий, помня, что конкретные и оперативные действия компании, быстрое урегулирование убытков и выплата возмещения — вот что лучше всего влияет на решение потенциального клиента выбрать страхования как средства защиты.

5. Специалисты-психологи помогут разъяснить приемы общения не только с обычными людьми, а также с общеизвестными категориями "тяжких": "жалобщикам", "молчаливым", "пессимистами", "невиновными лжецами", "игроками" и т.п. Эту категорию как потенциальных клиентов нельзя отвергать, но только идентифицировать таких людей недостаточно. Как их отличить? Какие подходы к ним следует применять?

Качественная подготовка агентов предусматривает и внедрение современных методик проведения занятий (проблемного обучения, ситуационных упражнений, игрового имитационного моделирования, "провокаций", компьютерного тестового контроля усвоенных знаний). На занятиях по вопросам страховой теории необходимо приводить реальные примеры из практики, а основным методом обучения должны быть тренинги, поскольку знания лучше формируется и закрепляются в игровой деятельности. Эффективнее занятия — при записи на видео-и дальнейшем рассмотрении действий "актеров" — будущих агентов. К тому же, не только успешное решение проблемы, но и даже "не решение" в равной степени полезно для обучения.

Научить человека, особенно страховых агентов — это значит частично запрограммировать заранее его действия, поступки, поведение. И, одновременно, агент должен быть творческим человеком и мыслить самостоятельно. Как на мой взгляд, для современного страхового агента желанной чертой должно быть "живость ума".

Пока у большинства рядовых граждан слово "страховой агент" ассоциируется с персонажами кинофильмов, например, "Берегись автомобиля". Попытка некоторых страховщиков для привлекательности найти другое название — не "страховой агент", а "консультант по страхованию", ситуацию не изменит. Вспомним строки одного из сонетов Шекспира: "... роза пахнет розой, хоть розой назови ее, хоть нет". То есть, главное — чтобы независимо от названия, представитель страховой компании мог действительно объяснить клиенту реальные условия предоставления надежной защиты и сопровождать страховой договор в течение его действия.

Поэтому подготовка современных страховых агентов требует длительного времени с постоянными дополнительными занятиями для повышения профессионального мастерства, "разборок" сложных ситуаций, имевших место на практике.

Все это позволит компании не только повысить оперативность заключения договоров, увеличить ее активы, но и укрепить агентскую сеть как важнее цепочка в системе продаж страховых услуг.

И на последнее. Инструктивное материал по проведению страховых операций впервые был составлен М. К. Шерменевим и издан в 1949 году. Из названия — "Справочник страхового агента" понятно, кому он предназначался. Позднее выходили аналогичные издания, но современного Справочника для отечественных страховых агентов нет. С основными вопросами страховой теории, выдержками из законодательных актов, примерами из практики и страховой статистике по различным видам страхования, он, скорее всего, не был бы лишний ни тем, кто начнет свою деятельность в страховании как страховой агент, ни самим страховщикам.